Mit jelenthet az új Facebook Messenger az üzleti világra és konkrétan az e-kereskedőkre nézve?
A Facebook az idei F8 konferenciáján (2015.03.25-26.) mutatta be a Facebook Platformot és a Facebook Messenger Business-t, sok más újdonsággal együtt. Maga a Platform email marketing és e-kereskedelmi szempontból kevésbé érdekes, de Lévai Richárd írt róla részletesebben.
A Messengerhez kötődő újdonságoknak sokkal érdekesebb része az üzenetküldés üzleti lehetőségei. Elsődlegesen az e-kereskedő és az email marketinges szemszögéből nézve gondolkodtam el rajta, hogy áldás lesz nekünk az új Facebook Messenger, vagy inkább átok?
De mint mindig a vásárló az első, úgyhogy nézzük a vevő szemüvegén át az új Messengert:
Tételezzük fel, hogy nálunk fejlettebb országban élsz, ahol jellemzően webshopból intézed a bevásárlást, vagyis hetente több rendelésed is van, akár több webshopból is. Ilyen esetben terhes lehet, hogy az egyik webshopból emailen, a másikból SMS-ben a harmadikból galambpostával kapod a rendelésed állapotáról az információkat. Meg amúgy is nagy az email postafiókod forgalma, már nem győzöd átlátni az egészet. (Ezen próbált segíteni a Google is az InBox alkalmazással.) Szóval kényelmesnek tűnik az újítás, hogy a Messengerben kaphatod meg az ilyen jellegű üzeneteidet is. Jobban szem előtt van, jön a push üzenet, ráadásul nálad a kontrol, hogy melyik cég küldhet üzenetet. Vagyis a felhasználó szemszögéből kényelmesnek tűnik ez az új funkció.
 |
| Vásárlás visszaigazoló levél a Facebook Messengerben Forrás |
A Messengerben főleg privát kommunikáció zajlik, ezért vélhetően te is jobban odafigyelsz a Messenger push üzeneteidre, mert tudod, hogy egy barátodtól vagy ismerősödtől jön. Éppen ez a viselkedésbeli megszokás lehet a gátja a Messenger üzleti felhasználásának. Nem vagyok meggyőződve róla, hogy nagy tömegben be akarod majd engedni a privát szférádba a szolgáltatók kommunikációját. Amíg az újdonság erejével hat, addig érdekes lesz és kipróbálod, már csak kíváncsiságból is, de később, amikor elvész a varázsa, akkor már nem vagyok biztos benne, hogy a többség használni fogja.
Mit jelent az új Facebook Messenger a webshopok és más értékesítők számára?
A Messenger Business azt a lehetőséget kínálja, hogy ne csak emailben vagy SMS-ben kommunikálhass a vásárlóiddal, hanem a Messengeren keresztül is. A vevő dönthet róla, hogy ezt a típusú kommunikációt kéri a vásárlás során vagy sem.
 |
| Szállítási infók egyenesen a Messengerbe Forrás |
Most kell örülni barátaim, mert kaptunk egy új csatornát, amin keresztül elérhetjük a vásárlót! De ha alaposabban elgondolkodsz rajta, akkor lehet, hogy már nem találod annyira üdvözítőnek. Miért mondom ezt?
Egy új csatornával új felület is keletkezik, amit kezelnie kell az ügyfélszolgálatodnak, vagyis költséged lesz vele. Jó eséllyel eddig is volt Facebook oldalad, így tudod, hogy mennyi megkeresés jön azon keresztül, de ezzel a lehetőséggel ez fokozódni fog. A Facebook egyébként azt ígéri, hogy az összes CRM rendszerrel integrálható lesz a Messenger Business (a ZohoCRM-el már működik is), így a jelenleg használt ügyfélkezelő rendszeredbe kötheted be az itt jövő üzeneteket. Szóval papíron nem lesz bonyolultabb az ügyfél interakciók kezelése, mint eddig, de a vásárlóid számára vélhetően kényelmesebb lesz a kommunikáció.
Marketing szempontból sokkal érdekesebb az az ígéret, hogy triggered, vagyis eseményhez kötött üzeneteket is küldhetsz a Messengeren keresztül. Eddig „csak” a vevői elégedettséget fokozhatta az új Messenger, de ha valóban lesz benne triggered üzenetküldési lehetőség, akkor tényleg egy új marketingcsatorna nyílik meg számunkra. Ha az API-on keresztül összeköthető egy komplexebb marketing rendszerrel, akkor a vásárlásai alapján küldhetsz a vevőidnek automatikus ajánlatokat. Ígéretesnek hangzik, de amíg nem jelenik meg az API dokumentáció, addig tekintsük csak ígéretnek.
Amikor ezt a cikket terveztem, sokat gondolkodtam a pro és kontra érvek mentén. Némi tudathasadással vitatkozott az optimista és a pesszimista énem. Bármennyire is szépen hangzik a lehetőség, az a fenntartásom a Messenger Businessel kapcsolatban, hogy olyan sorsra jut, mint eddig minden, marketing célra is jól használható Facebook felület. Előbb-utóbb monetizálásra kerül. Mi véd meg minket attól, hogy a saját „kezünkben” lévő email csatornáról hagyjuk átmenni a vásárlóinkat a Facebook felületeire, majd pedig a kellő hozzászokás után ne tegyék fizetőssé a Messengert is? Ne szépítsük, semmi, a saját józan eszünkön kívül.
Összegezve nézzük az Messenger Business előnyeit és hátrányait!
Előnyei:
- Kényelmesebb a vásárlódnak, vagyis szeretni fog érte.
- Plusz egy, marketingre is használható csatorna. (talán)
- Amíg nem válik általánossá az integráció és nem terheli le a felhasználókat nagy mértékben az üzleti üzenetek sokasága, szinte biztosan kimagasló lesz a válaszadási aránya.
Hátrányai:
- Fejleszteni kell hozzá, vagyis sok pénzbe fog kerülni a bevezetése. Ne legyenek illúzióink, ez biztos.
- Még több adatot fog tudni a Facebook a vásárlóidról, vagyis még jobban el tudja adni „őket” neked (és a konkurenciádnak).
- Ronthatja a checkout folyamatod konverzióját, mert lesz plusz egy infó, amiről döntenie kell a vásárlódnak.
- Csak idő kérdése, hogy mikor fog pénzt kérni ezért a csatornáért a Facebook.
Én azt gondolom, hogy eleinte konkurenciája lesz az email marketingnek, de hosszútávon nem akarják majd a vásárlók a privát életükbe ennyire beengedni a cégeket, így szerencsés esetben jó kiegészítője lesz az email marketingnek.
Te mit gondolsz, versenytársa lesz a Messenger Business az email marketingnek? Használnád? Mond el a véleményed alul a komment részben!